“12315”举报投诉中心2008年一月份投诉分析

“12315”举报投诉中心2008年一月份投诉分析
    二00八年一月，本中心共接投诉电话127件，其中申诉有111件，占87.40%；申诉案件调解成功件数为109件，调解成功率为98.20%，举报有16件，占12.60%，另接咨询电话989件，接待来访咨询287人次，为消费者挽回经济损失20.09万元。从消费者投诉的案件来看，本月投诉呈现如下热点问题：
    一、食品安全事关大家，经营者要严把进货关。
   下月初就是春节，春节是中华民族最隆重的传统节日，也是商业销售旺季，但临近春节前几日采购年货，显得太匆忙，商品价格也有不小的涨幅，所以人们采取提前采购年货的方法来回避这些问题，因而节日市场在本月已经开始活跃开来。但由于商家的服务不规范，易产生消费纠纷。本月18日，一消费者在某个体粮店购买了两袋30斤装的米，回家后发现米中有柴油味道。因消费者和店主自行协商未果，故而双方自愿到我中心，接受我中心的调解。消费者认为米中有柴油不能食用要求退货并补偿相关费用。店主和厂家联系后，认为此米可能是在加工过程中不慎造成的，只是偶尔个别现象，同意退货。我中心指出经营者在为消费者提供服务时，存在着不规范不周到的问题，要求经营者从为消费者提供优质服务角度出发，做好服务工作。经调解，我们要求经营者将该批次商品立即撤柜并返厂，不得再行销售，依照双方协商结果，双倍返还消费者购货款，消费者表示感谢。本月21日，一消费者在某商店购一双鞋，穿了不到两天鞋底断裂，消费者要求退货，商家不同意，只同意换货。接到消费者投诉后，我中心召集消费纠纷双方到场进行调解，向商家宣讲省鞋类三包规定，在我中心耐心解释下，商家认识到不足之处，同意退货，双方表示满意。
    因春节将至，购物高潮也将至，在此我们建议消费者注意：1、要详细了解商家的促销规则；2、要保存好购物凭证；3、购买食品时，要仔细查看是否标有厂名、厂址、生产日期、保质期、保存方式等信息。
    二、送货上门须看仔细，消费者谨记把好验货关。
    本月一消费者在某商场购买某品牌燃气热水器，购买第二天商场送货上门，承诺第三天安装。消费者按照送货人员的要求没有拆封，只查看了包装箱，包装箱完好，等待安装工拆封安装。安装工如约第三天进行安装，在安装完毕后（安装工未走），消费者发现热水器底部有一部位凹瘪的现象。后经检查，包装箱的泡沫已有多处断裂，消费者随即向安装工提出换机要求，因安装工无权处理此事只能售后服务提出要求，售后答复这属于外观问题不能退货，也不能换货，可以送赠品予以补偿。消费者认为购买的商品应是完整无缺的商品，此商品因外观受损怕影响热水器的使用寿命和安全，故要求换机。消费者多日往返于商场和售后，均交涉未果，最后投诉到我中心，寻求我们的帮助。我中心基于事实，认为消费者享有购买无瑕疵商品的权利，多次与商场协调之后，商场同意给消费者换一台新的燃气热水器。因多日疲于商场和售后之间，都没有解决问题，经过我中心的帮助，为消费者解决了问题，消费者十分感激，并于本月23日送来一封热情洋溢的感谢信，感谢我们的优质服务，让她在天寒地冻的日子里感受到党和政府带来的温暖。
随着人们生活水平的提高，如今在饭店订年夜饭已成为时尚，商家抓住商机为人们提供方便，并以各种优惠措施吸引广大消费者。由于近两年因消费者的自身防范意识不强和商家服务的不规范引发各种消费纠纷也较多，因而市消协和12315中心在新春来临之际，温馨提示消费者应注意以下方面：
    1、尽可能和商家签订订餐合同，并清楚地标注菜肴的数量、质量、份量，和用餐的时间及违约的责任，在实际用餐时须与事先约定的要求进行比较。
    2、明确收费标准，比如：一桌的费用是否包含酒水，如果要自带酒水，是否收取开瓶费，另外是否还有其他服务和收费项目，并就其他服务和收费项目与商家进行协商，以避免纠纷。
    3、需要保存预订票据和书面约定，以便在自己的权益受损的时候能够及时投诉，维护自身的合法权益。
    4、刷卡消费时，要注意交易是否成功。若收银员告知交易未成功，而多次刷卡时，建议消费者应尽快到相应银行进行核对，以核查消费数额。